Profesjonalna obsługa Klienta – budowanie wizerunku firmy

Profesjonalna obsługa Klienta - budowanie wizerunku firmy

Umiejętności i narzędzia dot. standardów obsługi pozwolą Ci usatysfakcjonować klienta. Ważne aby korelowały one z kulturą i wartościami firmy. Gwarantują również rozwój i poznanie potencjału osobistego, który można wykorzystać w pracy podczas kontaktu z drugą osobą.

By proces obsługi klienta przebiegał sprawnie ważne jest odpowiednie zaplanowanie dnia pracy oraz radzenie sobie w sytuacjach stresowych i z trudnym klientem. Opracujesz wzorce zachowań w różnych sytuacjach związanych z obsługą klienta. Zdobędziesz umiejętność nawiązania pierwszego kontaktu oraz stosowania metod pracy z klientem, pozwalających budować trwałe i satysfakcjonujące relacje oraz realizacja celów związanych z pozyskaniem klienta w obliczu szerokiej konkurencji. Poznasz najważniejsze zasady wywierania wpływu na zachowanie i decyzje klienta. Będziesz się swobodnie posługiwać narzędziami pozwalającymi na określenie potrzeb klienta, aby zaoferowany produkt lub usługa była odpowiedzią na jego oczekiwania. Poznasz narzędzia weryfikujące jakość procesu obsługi klienta.

Zakres tematyczny szkolenia:

  • Wypracowanie i wdrożenie standardów obsługi klienta
  • Zasady profesjonalnej obsługi klienta
  • Badanie potrzeb klienta
  • Etykieta telefoniczna i zasady rozmowy przez telefon
  • Najczęściej popełniane błędy w obsłudze Klienta
  • Nawiązanie i podtrzymanie pozytywnej relacji z Klientem
  • Typologia klientów i sposoby komunikacji z nimi
  • Strategie radzenia sobie z trudnymi klientami i sytuacjami
  • Jak reagować na krytykę Klienta? I co zrobić, kiedy popełnisz błąd?
  • Tajemniczy klient - Mystery Shopper

W szkoleniu powinni wziąć udział:

  • Pracownicy Biura Obsługi Klienta, Sekretariatu,
  • Account managerowie, osoby mające kontakt z klientami,
  • Pracownicy działów sprzedaży,
  • Przedstawiciele handlowi,
  • Doradcy klienta,
  • Menadżerowie sprzedaży,
  • Specjaliści ds. sprzedaży.

Cele szkolenia:

  • Nabycie umiejętności i narzędzi dotyczących standardów obsługi klienta.
  • Poznanie potencjału osobistego, który można wykorzystać w pracy podczas kontaktu z drugą osobą.
  • Opracowanie wzorców zachowań w różnych sytuacjach związanych z obsługą klienta.
  • Nabycie umiejętności nawiązywania pierwszego kontaktu oraz stosowania metod pracy z klientem.
  • Poznanie najważniejszych zasad wywierania wpływu na zachowanie i decyzje klienta.
  • Nabycie praktycznych umiejętności posługiwania się narzędziami pozwalającymi na określenie potrzeb klienta.
  • Poznanie narzędzi weryfikujących jakość procesu obsługi klienta.

Realizacja szkolenia:

  • Szkolenie prowadzone w formie warsztatowo - treningowej (20%-80%): prezentacje, przykłady, formularze, scenariusze, scenki
  • Uczestnicy otrzymują materiały dydaktyczne, certyfikaty
  • Ilość uczestników w grupie szkoleniowej: 6 - 14 osób
  • Czas sesji szkoleniowej: 1 dzień tj. 8 godzin szkoleniowych (z możliwością dostosowania indywidualnego)
  • Miejsce realizacji szkolenia w siedzibie klienta lub miejscu wskazanym przez klienta.